Insights: migajas en el viaje de los usuarios

Revolución 4.0

Por Lic. Raúl Jiménez Mora

Pero Hansel fue sembrando de migajas todo el camino. La madrastra condujo a los niños aún más adentro del bosque, a un lugar en el que nunca había estado.

Hansel y Gretel

De Jacob Karl Grimm y Wilhelm Grimm

Es un hecho que a los usuarios nos gusta saber de datos. Específicamente de las estadísticas y tops en lo que consumimos, y compararlos con otros. Ejemplo de esto puede ser la emoción de conocer a final de año «Tus canciones más escuchadas» en Spotify, en su momento las publicaciones con más likes en tu Instagram, o el ya conocido «Rewind» de YouTube. Esto por mencionar algunas de las más populares.

También existen micromomentos de «placer estadístico», como ver el número de personas que vieron o reaccionaron a una de tus stories, e incluso si algún usuario o grupo en particular reaccionó a éstas. Y las empresas (plataformas, redes sociales y sitios de consulta) son conscientes de esto, a tal grado que uno de los objetos intangibles más caros en venta en internet es la información del usuario y consumidor. Ya que las empresas recopilan estos datos, el equipo de análisis de datos los transforman en hallazgos que se convierten en insights. El diccionario de Cambridge lo define como la habilidad de tener un claro y profundo entendimiento de un hecho o una situación [1], y Cristina Quiñones en su libro Desnudando la mente del consumidor los describe como: «de suma importancia para el marketing (…) pues tienen la capacidad de revelar o descubrir verdades “desnudas” del consumidor. Por eso la diferencia entre un insight y un dato es el tamaño de tu sorpresa». [2]

En pocas palabras, compran datos que se convierten en señales presentes y reveladoras que generarán conocimiento del usuario, así como acciones para convertirlos en consumidores. Un ejemplo de esta práctica es el sitio web www.alexa.com, una compañía de Amazon cuyo objetivo es vender datos  como el número de visitas a casi todos los sitios web del mundo, las palabras clave de ventas más usadas en Google, Amazon y otras plataformas, así como comparaciones entre sitios y un desglose minucioso del código de ciertos sitios web. El precio de suscripción de esta plataforma va de 19 a 299 dólares al mes. ¿Tu empresa los pagaría?

Recordemos que todos los sitios web que conocemos recopilan información detallada de nuestro comportamiento en internet. Incluso estando en modo incógnito dejamos pequeños rastros y migajas de comportamiento en líneas.

¿Es esto un peligro para los usuarios?

En realidad no. La premisa de las empresas y quienes regulan las políticas digitales es de hacer un «buen uso» de ellas. Tanto así que hoy en día no puedes entrar por primera vez a un sitio web sin que te presenten el aviso de privacidad o al menos el uso de cookies[1]¹. Sin embargo, esto es un arma de doble filo. Las empresas, específicamente los equipos de marketing y análisis de datos, las utilizan para definir promesas de valor y posicionamiento de marca, así como ideas de innovación. Esta última generando cambios en distintas áreas de la empresa como en calidad, marketing e incluso directamente en el producto o servicio. Todo esto con miras a brindar a los usuarios y compradores la mejor experiencia digital en el customers journey e incluso para un acompañamiento y fidelización después de la compra.

Por otro lado, recordemos que, a pesar de que podemos decidir qué compartir en las preferencias, estamos propensos a que incluso existan grabaciones de mi interacción dentro de un sitio web. Esta herramienta es muy útil para los desarrolladores y analistas pues analizan con mapas de calor dónde es que pasa más tiempo tu cursor (o tu pulgar en caso de ser mobile o tablet), de igual forma miden el porcentaje de clics a los botones e hipervínculos. Todo esto para saber principalmente cómo pueden mejorar la estructura e imagen de los sitios y hacerlos más amigables y llamativos para los usuarios.

A estas alturas es importante estar consciente de nuestra presencia en línea. Que cada interacción cuenta y queda guardada y registrada para el futuro. Saber que los algoritmos y analistas se alimentan de lo que hacemos para beneficiarnos siempre con calidad en la interacción y, si es el caso, en la forma de comprar.

Referencias:

[1] Cambridge Dictionary (2021). Recuperado de

https://dictionary.cambridge.org/es/diccionario/ingles/insight

[2] Quiñones D. C. (2014). Desnudando la mente del consumidor. Paidós Empresa. ISBN: 978-612-46501-3-0

[1] Tienen este nombre por una analogía con el rastro que dejaban Hansel y Gretel al visitar la casa, igual al que dejamos con las visitas a los sitios de internet que se depositan en nuestro ordenador.